感情を抑えすぎて心から笑えなくなる。
これはヘラヘラしてた頃の自分で、とても共感しました。
あらゆる人間関係に強い人って、どんな考え方をしてるのでしょうか？
・自分が一番大切という考えを持っている
・「察する」をコントロールできる
・値段相応という考えを持っている
・自己主張ができる
個人的にはこれらを持っている人が最強だと思っています。
はてなの抽選でこちらの書籍が当たりました。
日野瑛太郎さんの書く文章は、会社で働く人のあるあるｗで共感できるメッセージばかりです。
日野瑛太郎さんのブログ↓
マクド〇ルドの「スマイル0円」が代表するように、日本には肉体労働・頭脳労働とは別の「感情労働」というものがあると筆者は書いています。
感情労働とは、相手を特定の感情に誘導するために自分自身の感情を制御する労働のこと。
相手の思っている事や感じている事を先回りして読み、相手が気持ちよくなる行動をすること。
・先回り
・作り笑顔
・空気を読む力
・仕事は仕事と割り切れる人
・仕事を自分の誇りだと思える人
上記の方たち以外は、ヘラヘラしてないで値段相応の働きをせよ・ムダな事に時間と心を使うなというのがこの書籍のメッセージのように思えます。
バイトは値段相応で働かなくてはならない
本来ならバイトは福利厚生や手当が低い分、正社員より「楽」に働かなくてはなりません。
例として、過酷＋低賃金で有名なディズニーランドが出されています。
ディズニーランドは9割が正規雇用ではない準社員、1割が正社員だそうです。
準社員の待遇は正社員には到底及ばず、時給も居酒屋のバイト並み、昇給もほとんどなし。
しかし、接客を見ると、どの従業員も最高レベル。
私も一度ディズニーランドに行ったことがありますが、掃除をしている従業員に道を聞いても愛想がよく親切・丁寧でした。
（友人は北海道在住）
彼らがそれほどハイレベルな接客を行い、実際にディズニーランドというブランド価値を上げている事に貢献しているのであれば、待遇面でもそれに報いるのが筋でしょう。
待遇面を一切変えずにただ「9割がバイトでも最高のスタッフに育つ」ことを誇るだけでは、人を安く使う方法を喧伝（けんでん）しているのと何もかわりません。
もらっているお金以上は働かないという事を徹底すれば、こういうやりがい搾取はなくなってくると思います。
どんな仕事でも経営者目線を持って仕事をすべきという言葉があります。
つまり「タダor低コストで」身を削って働く事を期待されている？
私がバイトという立場で経営者目線を持つなら、割に合わない仕事は引き受けないと思いますが‥(笑)
‥というか、経営者だったら割に合わない経営はやらないでしょ？(^^;)
毎年赤字だったら会社たたむでしょ？
今の所、私が経営者目線を持ってやるべきは副業・家計簿くらいですね。
サービス0円は妄想
・いらっしゃいませ！と笑顔で挨拶してくれる
・飲食店に入ると水が運ばれてくる
・自分が悪くなくても謝る
これらは日本では当たり前でコストがかからないと思われがちですが、働く人の心はすり減っています。
働く側は安い賃金でハイレベルな接客を要求されたら、たまったもんじゃないですよね(^^;)
だから日本の接客は安い&異常なレベルと海外の方で言われていますね。
オリンピック開催国を決める時「おもてなし」が強調されていたくらいだからな。
日本の消費者には時給1000円以下で働く一介のアルバイト店員に高級ホテルの従業員並みの接客を要求し、そのことを少しもおかしいと思わない人が大勢いる。
額に関わらずベストを尽くすのがプロとして当然だ、それが社会人の常識だと考えているのです。
当然ですが、この常識は世界の常識ではない。
あの店は接客の質が高いから、値段が高くても仕方ない。
アメリカでは接客中にモンスター消費者が出てきて、変なクレームつけられたら、その時は上司に交代して終わり。
モンスター消費者と対戦することは、現場の彼らの業務には含まれていない。
現場の店員と交代した上司も客の主張が不当なら、接客自体を拒否します。
働く人に優しい世界、これはアメリカさんに惚れますね(^^)
給料は上げられないんだったら、接客の質だって上げる必要はない。
サービスは0円という困った前提を壊すしかない。
精神的に負荷がかかる分、給料を上げてもらわなければならない。
カスタマーハラスメントをする人は、自分のことを立場が弱い消費者だと考え、横暴な企業を相手に戦っているつもりなのかもしれませんが、実際に被害に遭っているのは店員という1人の弱い人間であることに気づくべき。
本当に店や企業側が不適切だと思うなら、最初から責任者を呼んだ方がいいね。
選手交代お願いしまーす(^^)
やりがい・給料のいいとこどりは✖
「やりがい」と「給料」の両方を取ろうとすると、心の消耗が激しくなります。
感情労働に耐えられるタイプは主に2種類。
①仕事を仕事と完全に割り切る事ができる
②自分は一流の職業人だと思い込む事ができる
「給料」と「やりがい」を求める人は心にモヤモヤを溜めやすいそうです。
最もストレスに弱く、燃え尽きてしまう可能性が高いとされているよ。
果たして自分は今の仕事に向いているのか向いていないのか、今の仕事を続けていいのかどうか、毎日毎日仕事でヘトヘトに疲れて家に帰ってくるたびにこのような思考がぐるぐると頭の中で回り続けます。
理想と現実のギャップで苦しむ人は「給料」と「やりがい」の両方を求めているのかもしれません。
仕事を仕事と完全に割り切る事ができる
書籍ではコールセンターで働いている著者の知人の例が出されています。
人のためになりたいとか問題を解決して感謝されたいとか、そういうことは一切考えない。
黙々と目の前に上がってきた苦情を処理していくだけを考え、日々の業務をこなす。
これが感情労働に耐えられる人。できる事とできない事はもう決まっているので、淡々とそれを伝えて対応するそうです。
コールセンターは給料が高く、シフトも厳格に決められているので残業もほとんどないそうです。
仕事を仕事と完全に割り切り「やりがい」よりも「待遇重視」で働くと完全に決められる人は感情労働のような過酷な仕事も長く続けられるといいます。
私はこれに近いですね。
自分は一流の職業人だと思い込む事ができる
仕事が大好きで給料より「やりがい」が一番だと思っている人、完璧な演技ができる人は感情労働に耐えられる。
考え方や感じ方といった人格の深い部分まで含めて仕事中の振る舞いを変えることを、ホックシールドの用語では深層演技といいます。
上辺だけの演技は表層演技と呼ばれる。深層演技と表層演技では心への負担の大きさが変わる。
書籍では看護師Aさんの例を出して解説しています。
Aさんは看護師という仕事に「誇り」と「やりがい」を持っていて、患者から不当な要求を突き付けられたり、罵倒されてもクヨクヨ悩んだりしません。
自分に「一流の看護師」を課し、実際にできているから。Aさんは患者がお礼を言ってくれなくても患者が良くなってくれればそれでいいと思っていて、不当な要求や罵倒してくる患者は「かわいそうな人」だという哀れみの気持ちで対応する事ができます。
看護師という職業が求める理想的な姿に仕事をしている間はなりきっている、と言い換えてもいいかもしれません。
仕事をしている間は「看護師」になりきり、仕事を離れるとそれができなくなる。
うちの祖母が看護師でしたが、このタイプですね。
ただし仕事を離れると、毒親に戻ります(笑)
超過酷らしく一日12時間以上は働いているそうですが、仕事が楽しすぎて全然苦にならないと言っていました。
「たとえ給料が低くても、やりがいを持って仕事ができれば、それで幸せだ」という考えは、従業員が決める事で会社が決める事ではない。
察する能力を正しく使えば最強の武器になる
感情労働で必要な「察する能力」。
仕事は仕事と割り切れない人・完璧な仕事人でない方が察する能力を使うと消耗してしまいますが、正しく使えば武器になると私は考えています。
察する能力が高ければ、自分の都合のいいように物事を運んだり、誰かを守る事もできる。
例えば、言葉を話せない赤ちゃんやペットなどが「いつもと違う・体調が悪そう」だと気づくには「察する能力」が必要です。
この能力が高ければ高い程、早く気付ける。大切な人をいち早く守る事ができます。
スポーツや対戦ゲームなどで対戦相手の弱点やクセを見抜く（察する）事ができたら、自分に有利に試合を進める事ができます。
察する能力の部類に入るかわかりませんが「勘が鋭い」というのも武器になります。
嫌な予感がする時は、早々に逃げて最悪の事態を免れる事ができる。
察する能力は自分の大切なものを守る、自分を有利にするために使えば、最強の武器になります。
察しすぎると辛い
おまけに察しが悪いとクレームが付くこともある。
とりあえず窓口に行けば誰かが何とかしてると考える。
自分のして欲しいことをしっかりと説明できない客が意外に多いということです。
窓口に行って困ったと言えば、あとは店員が何とかしてくれるという認識でいる消費者が多い。中には間違った窓口に行って対応しろとごねる客まで出る始末です。
ネットでもリアルでも見かけます。
他の例では、メールのやり取りについて書かれています。
誰にでも分かりやすい文章でメールすればいいのに、意味不明なものが多い。
それを解読するのに余計な時間がかかって生産性が悪すぎるという事。
斬新なアイディアなり生産効率を上げる仕事なりを考えた方がマシやん。
こういうムダで、日本の生産性を下げていると筆者は指摘しています。
日本が察しの文化なのに対して、欧米は主張の文化だといいます。
日本では国語の時間によく登場人物の気持ちや筆者の気持ちを考えさせる問題を出されます、これは察しの訓練です。一方、欧米では自分の意見をきちんと相手に伝えるための訓練に時間を割きます、これは主張の訓練。
欧米では客側が論理的に説明できないとサービスが受けられないそうです。
店員に優しく、客に厳しい。
けど本来そうあるべきですよね。
生産性という面で欧米を見習わないと、
日本はドンドン置いて行かれるね。
・言いたい事はハッキリ言葉で伝える
・それをしないで不機嫌になってはいけない
・相手に期待する事は言葉で伝える
みんなが会社や客に殺されないために
・ハードルを下げる
・声を上げよう
報われることが保証されないという点で、サービス提供側が不利な構造になっている。
店員は笑顔でいなきゃならないけど、客はムスッとしててもOKなど。
ゲームで片方が著しく不利になっている以上、達成のハードルを下げることは、なんらおかしいことではありません。
ようは「頑張るな」と。
これからの時代、少子高齢化の観点から働き手が少なくなってきます。
従業員を大切にしない会社では誰も働きたくありません。
実際、ブラック企業の噂はSNSや口コミですぐ広まりますからね(^^;)
顧客第1主義から従業員第1主義へ。
消費者に良質なサービスを提供し続けるためにも、まずは従業員が幸せになることが第1だと考えられるような経営者が増えていくことが大事。
心理的安定とは、グループの中で意見が言いやすいという事。ミスが起こった時に、責めないなど。
ある概念に名前が付いて、それに注目が集まるようになると少しずつですが、世の中が変化に向けて動き始めます。
一番いい例は「ブラック企業」。
昔からこういう会社はありましたが、言葉が流行ったので問題が社会現象になった。
ブラック企業という言葉が流行ったおかげで、従業員を使い捨てるような会社を晒し上げて罰する雰囲気が出始めましたね。
まとめ
・「察する」をコントロールできる
・値段相応という考えを持っている
・自己主張ができる
これらができたら、感情労働に殺されなくて済みますね。
文句を言われた場合は、私がこの待遇で提供できる仕事はここまですと突っぱねます。
昇給を要求してもいいな。
自分の体や心が壊れてしまったって、他人のせいにはできないのだから誰に迷惑かけようと、自分のために行動するべきだと思います。
感情労働はコスト0円で実践できるのだから、文句を言わずに黙ってやるべきだともいわれますが、心磨り減ってますから‥(^^;)コスト＝心。
個人的には「相手の利益・社会の利益・自分の利益」を述べられる依頼じゃないと引き受けない事を意識しています。
頼まれたら、どのような利益がありますか？教えてくださいと言えばいい。
どの世界もwin-winが最強！
一方的な搾取は✖！
